[湖南好人•榜样担当]导游姜玉忠:真诚服务游客15年“零投诉”

来源:华声在线 编辑:欧小雷

2016-12-09 16:07:59 第68期

好人名片

姜玉忠:男,出生于大西北,今年45岁,高中文化,张家界江汉山庄旅行社中级导游。2001年,姜玉忠选择从事导游工作,15年来,视游客如亲人,诚信服务,无擅自增减游客行程、景点、购物点、欺诈游客等行为,创造了零投诉的奇迹,先后多次收到客人感谢信。他用自己的实际行动诠释了今日张家界导游的新形象。2015年,姜玉忠获张家界市第三届诚实守信道德模范提名奖。

华声在线记者 邓桂明 张家界报道

好人故事

张家界,湖南名片,中国好地方。

姜玉忠,名字并不起眼,身材并不伟岸,一个骨子里还有那么一点点执拗的地道西北汉子,没有惊天动地的壮举。

但这个普通人却在平凡的工作岗位上为张家界增光添彩,日积月累的点点滴滴感动着大家。2002年至2015年,他连续14年荣获“张家界江汉山庄旅行社优秀导游、优秀员工”等荣誉称号,并多次收到游客来信表扬;2012年,荣获武陵源区第二届诚实守信道德模范;2015年,获张家界市第三届诚实守信道德模范提名奖。

钟情导游 关爱游客

姜玉忠对导游工作情有独钟,许多游客都这样说:“姜导啊,你就是为导游工作而生的。”姜玉忠自幼便喜读四书五经,爱好文学,尤对描写祖国锦绣河山、人文、名胜古迹的诗词和文学作品最感兴趣,而导游这个行业正好可以在实践中去感受这些文学作品的精髓。2001年,他的梦想终于实现了,光荣地加入了导游员的队伍,而且一干就是十余载而矢志不渝。

2000年,他本来可以在某星级酒店有一份很好的工作,可是为了自己的理想,他毅然选择放弃舒适的管理岗位,当了一名普通的导游员。15年来,姜玉忠先后接待职工疗养团队及会议500多个,接待人次上万人。如果仅仅说一些空洞的大道理,高呼一些虚假的口号,他不会赢得广大游客的尊重和认可。也正是基于一个男人的责任心,他才会在这个平凡的工作岗位上兢兢业业、踏踏实实默默奉献自己的青春。

他热爱岗位,关爱游客,善解人意,用良好的职业道德,生动的讲解形式赢得了各位游客的称赞和好评。在带团过程中,他视客人如同家人,诚心诚意地关心着每一个游客。在工作中经常换位思考:假如我是一名游客,需要什么样的导游呢?他经常这样说:“做导游容易,但是要做一名称职的导游可不是件容易的事”。在一次赴张家界大峡谷景区旅游过程中,一位来自塔里木油田的男性游客不慎将脚扭伤,无法行走,而随行女同志居多,见此情况姜玉忠硬是将身高1米85、体重90公斤的客人背出了景区,并及时将客人送医院治疗,很多游客见此情景无不为他感动得热泪盈眶。

姜玉忠将四方游客当亲人。

2015年4月12日,青海油田疗养员王女士专门带母亲来张家界游玩,本想在老母亲有生之年,尽尽做女儿的孝心,可列车到达常德时,自己却不慎从铺位上摔下来受伤。姜导第一时间陪王女士去医院作检查。从医院回来后,王女士卧床不起,他及时向单位领导汇报,嘱托餐厅服务员把饭菜送到客房。第二天,王女士的病情加重,他又帮忙联系医院,安排她入院治疗。并交待自己的爱人亲自前往医院照顾,直到王女士康复出院回到青海油田。

在带团过程中,帮助年龄较大、行动不便的老人及妇女提行李、背孩子对于姜玉忠来说是家常便饭。有一次青海油田疗养团队从天子山上徒步下山,一位带着孩子的女同志,因体力透支渐渐脱离了队伍,见此情景,他二话不说便背着孩子下了山。同行看见他,问他:“姜导,你什么时候又生了个孩子呀!”他却微微一笑说到:“刚刚超生的。”像这样的事例在他带团过程中数不胜数,助人为乐已经成了他的习惯。同时,他还是一个环保卫士,有一次在袁家界景区,一名河南游客随地乱丢烟头,见此情景,也许别人会视而不见,但他却自己去把烟头捡起来丢到垃圾桶,并对那名游客进行了批评教育,那名游客不是他所在团队的客人,为此他差点受到对方的人身攻击。

刻苦学习 业务娴熟

姜玉忠是个爱学习的人,潇湘大地是一个人杰地灵的地方,文化底蕴丰厚。为真正了解湖南,他专门买了《湖南省近代史》《毛泽东诗词》《边城》等书籍和光碟。他收集和翻阅了大量的史书资料,把关于湖南的典故名句一字一句、一条一条的摘录整理,编写入自己的导游词中。并针对不同的客人把这些相关的知识拿来与客人分享。时而朗诵毛主席诗词,时而背诵《岳阳楼记》,时而讲讲新中国开国元勋的故事成了他带团的一些固定套路。同时,他还有自己独到的讲解方式,让客人在领略湖南秀美的自然风光的同时又感受到了山水、人文、地理、历史。他常说:“好记性不如烂笔头”。他随身带着一个小笔记本,到哪里看到或听到有用的知识,他就马上记录下来,连在家里看电视的时候也不会放过。每到一个新的旅游目的地,他带回最多的东西就是书籍。

姜玉忠展示导游工作的各项用品。

姜玉忠是个多面手,他不但讲解精彩,还具有较高的语言天赋。在从长沙接送团的过程中,为了不使大家坐车时间太长而枯燥乏味,他常会给客人用一口纯正的西北话表演相声,开个风趣幽默而又不失高雅的小玩笑,使得大家乐在其中。最大的爱好就是模仿相声、小品,好多经典的相声和小品段子他都能倒背如流。试问遇到一个这样知识面宽广,善于表达演讲的导游,你有不快乐的理由吗?

操作规范 诚信服务

参加导游工作以来,姜玉忠在带团过程中,严格按照组团社、地接社合约,团队计划规范操作。无擅自增减游客行程、增加景点、增加购物点、欺诈、误导游客等违规违纪现象。也正是他自己平时严于律己,才创造了做导游十多年零投诉的奇迹。在团队操作过程中,有些导游唯利是图,对于有钱赚的团热情高涨,绞尽脑汁谋求利益最大化,没钱赚的团就态度消极、不冷不热,甚至对客人冷嘲热讽,进而引发一些不必要的投诉和群体事件,对张家界的形象造成一定的负面影响。姜玉忠则把导游工作看成是自己的本职工作,他认为这就是一份责任和义务,端正了目的和动机,就没有带不了的团和客人。

15年来,姜玉忠在导游工作中经历了太多酸甜苦辣,他用自己的善良和品格,用自己丰富的知识和才华感染了无数游客,每次团队的意见反馈表上,看到的只有客人对他的赞美之词,看不到意见和牢骚,真正做到了让广大游客高兴而来,满意而归。旅游旺季,因为工作强度太大,他生病了,嗓子几乎说不出话来,但他却并没有向单位领导请假休息,硬是强撑着把团带完才去医院治疗。

姜玉忠耐心为游客介绍景点。

时代在发展,社会在进步,姜玉忠在工作中并没有满足现状,而是仍然在不断的加强学习,努力把自己锻造成集知识型、文化型、趣味型于一体的优秀导游。

记者手记

爱岗敬业的榜样

“爱岗敬业”,可以用到每个人身上。可是,真正做到的只是少数。

不同的角色所产生的影响是不一样的,导游因为不断地与来自全国甚至全世界各地的人打交道,他的一言一行、一举一动会广为扩散,这一职业和岗位责任重大。

导游姜玉忠做到了爱岗敬业,他不断提高自己,充实自己,完善自己,以把这个角色扮演得更出色。他不仅是一个集知识型、文化型、趣味型于一体的优秀导游,而且助人为乐,时时处处为他人着想,用自己的善良和品格在关爱人、打动人、感染人。他是一个普通导游,一个普通市民,但他树起了一个行当一份职业的标杆,也树起了一个旅游胜地市民的高大亲善形象,更让我们感受到了道德的力量。我们呼唤更多姜玉忠式导游,为大美湖南增光添彩,为和美社会做出贡献!

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